- Вибачте, можна прибрати?

- Вибачте, будь ласка, можна пройти?

- Прошу вибачення, вас разом порахувати або окремо?

Одна драма розігруються щодня в кожному ресторані за кожним столиком - драма без вини винних людей. Я спеціально називаю таких офіціантів образливими словами «ізвінялка» і «прошупрощёнка», щоб кожен раз, коли вони автоматично вибачаються, нібито ставили самі собі ляпас і приходили до тями. Почуття власної гідності.

Постійні вибачення як вазелін, ними офіціанти намагаються замазати все і всіх навколо, щоб не дай бог нікого не зачепити. Можливо, таким чином вони намагаються згладити шорсткості, але і чутливість гостей з-за них падає.

Здавалося б, у чому проблема? Ну вибачаються через слово. Хіба комусь від цього погано?

Є три причини для того, щоб перестати виниться перед гостями вже сьогодні.

1. Укорінених позицій жертви і провокування позиції тирана в деяких гостях
2. Заміна звернення до гостя вибаченням, угнетаніе здатності до невербальної комунікації
3. Девальвація сенсу вибачення, зниження довіри гостей до вибачень

Вкорінення ПОЗИЦІЇ ЖЕРТВИ

Безліч співробітників сфери обслуговування не вилазять з «режиму жертви» (детальніше про режими в цьому відео ). У негативі жертва звучить так: «шеф нічого не розуміє, занадто багато вимагає; гості знахабніли, намагаються кожен раз надути; якби мої батьки були розумніший, я б не працював зараз офіціантом; у мого дядька є бізнес, але він мене не кличе ». В "позитиві" жертва думає: "сьогодні солишко, значить буде хороший день", "мені дали премію, значить я молодець", "отримала чаюшку - поїду на таксі, я щаслива!".

Такий співробітник - жертва обставин або щасливчик, якому посміхнулася удача, і зовнішні події і люди стають причинами внутрішнього стану. І гості, звичайно ж, зумовлюють багато в житті таких співробітників.

Але диявол сховався в деталях. І одна з них - це повсюдні постійні вибачення з приводу і без. Коли офіціант каже гостю «вибачте» без об'єктивної для того причини, він вже ставить себе в позицію винного.

Варто згадати, що лежить в корені слів вибачень в російській мові. Про походження популярних лексем пише Рабенко Т. Г. з посиланням на Короткий етимологічний словник російської мови (Шанський М.М., Іванов В.В., Шанская Т.В.):

«Дієслово вибачити, будучи східнослов'янським за своїм походженням, фіксується в пам'ятках XIII в. в значенні «завинити». У сучасному значенні «бути виправданим» відзначається з XIII в. Цей дієслово утворений від дієслова ВІНІТІ - «звинувачувати» за допомогою префікса «з-».

Лексема прости / ті утворено за допомогою суфікса -іті від прост' (суч. Простий) в значенні «вільний», яке в давньоруській мові ще у цього слова було. Буквально означає «звільнити (від боргів, гріхів і т. П.)»

Співробітники сервісу також прекрасно знають, що клієнт далеко не завжди правий, і вина в ряді ситуацій насправді лежить не на них, а на гостя: забув або переплутав замовлення, не розрахував свого часу, не подивився на ціни.

Це посилюється різницею у віці, статусі і ярликом «обслуговуючого персоналу». І знаходяться гості, які приймають вибачення в поєднанні з униканням контакту очима (погляд на тарілки) як запрошення зайняти позицію тирана в драматичному трикутнику "жертва - агресія - рятувальник". Такі гості не проти зжерти офіціанта разом з тим обідом, який той приніс. Не дарма "жертва" і "жратва" - слова однокореневі.

Заборона на відповідну агресію підкручує внутрішню пружину. У кращому випадку така людина швидко йде з сервісу, в гіршому - стає цинічним, знецінюються і продовжує гру в драматичний трикутник вдома з близькими людьми.

ВИБАЧЕННЯ ЗАМІСТЬ ЗВЕРНЕННЯ

Персонал часто використовує вибачення замість звернення до гостя або для залучення його уваги. У російській мові можна звертатися до незнайомих людей за допомогою слова «вибачте», але етикетні ситуація в ресторані відрізняється від ситуації на вулиці, коли ми запитуємо час або маршрут у випадкового перехожого.

Чому ж офіціанти звертають на себе увагу гостя вибаченням? Я бачу дві причини:

• Перша - невміння ефективно представитися, дізнатися і, як наслідок, запам'ятати ім'я гостя

Практично ніхто з гостей не запам'ятовує з першого разу ім'я офіціанта, навіть якщо він представився. "Доброго дня! Мене звуть Сергій, я ваш офіціант ». Точно також як і звичайна людина не часто запам'ятовує ім'я нового знайомого, якщо він спеціально не розвиває цю навичку.

Тому немає нічого поганого як офіціантові, так і учаснику конференції, представитися ще раз. «Я приніс ваші напої. Хочу ще раз представитися. Мене звуть (коротка пауза) Сергій. А як вас звуть? »(Або більш витончене)« Як я можу звертатися до вас? ».

Хочу акцентувати на паузі перед власним уявленням. Ловили ви коли-небудь себе на тому, що не знаєте, про що йде мова в новинах по радіо. Таке відбувається, коли диктор занадто швидко зачитує текст. Деяким людям навіть може здаватися, що випадково потрапили на іноземну хвилю. Паузи між словами не тільки допомагають зрозуміти зміст промови, а й вловити важливі акценти в сказаному.

У російській мові перед і після звернення ставиться кома, яка при читанні виражається в паузі. «Доброго дня, Сергію!» Подібна пауза, на мій погляд, повинна відокремлювати і ваше ім'я в поданні, щоб людина могла акцентувати на вашому імені увагу і, відповідно, запам'ятати його.

Здається, що дізнатися ім'я гостя і записати його в блокнот не так складно. В реальності ж, перш ніж вчити офіціантів знайомитися, ми починаємо з подволенія відкрити власний рот і впевнено говорити від першої особи: «я помітив», «я можу рекомендувати», «мені здалося, що ви ...», «мої гості». Цікаво, в який момент з промови офіціантів було вимазано слово "я"?

• Друга причина, чому офіціанти замінюють звернення вибаченнями, в пригніченні здатності до невербальної комунікації

Я також хочу зрозуміти, в який саме момент в наших країнах співробітники сервісних підприємств, надягаючи на себе форму перед зміною, виганяють з себе живу людину?

Для ілюстрації можна порівняти, як гість намагається привернути увагу офіціанта, і як офіціант зазвичай привертає увагу гостя.

Гість не поспішає відкривати рот. Заговорити вголос - це стрес. По-перше, рот може бути зайнятий їжею або напоєм. По-друге, якщо офіціант знаходиться на віддалі, доводиться підвищувати голос і турбувати сусідів, чого не хотілося б. По-третє, гість, звичайно ж, не запам'ятав імені офіціанта, і вирішує, як саме коректно звернутися в даному закладі і в даній ситуації: «молода людина», «дівчина» або відразу «дівчинки!».

Як поводиться гість, коли йому потрібно звернути на себе увагу:

1. Погляд. Гість спочатку пильно дивиться на офіціанта, і відчуває роздратування, якщо той не помічає його погляду. Часто офіціант дивиться в бік гостя, але не на нього, а на його тарілки. Погляд на об'єкт, а не суб'єкт (виправляється за допомогою "погляд розпорядника", але про це пізніше)
2. Жест. Якщо офіціант не відреагував на погляд, гість зазвичай робить якісь рухи тіла: піднімає руку, махає, встає, щоб знайти все-таки офіціанта і ін.
3. Голос. Якщо ніхто їх співробітників не відреагував на невербальні сигнали гостя, він все-таки змушений відкрити рот, подолавши всі три перераховані вище перешкоди, і звернутися вголос. Зазвичай це звернення звучить уже не настільки ввічливо, тому як на перші два сигналу персонал йому не відповів: «Гей!»

Як звертається на себе увагу офіціант? Офіціант просто говорить «Вибачте». Арсенал у нього, як у інших людей, багатий. Наприклад, підходячи, він може доброзичливо подивитися на гостя (так званий "погляд пізнавання") і посміхнутися йому. Гість відразу зрозуміє, що до нього є розмова. І якщо ця розмова починається з Я-повідомлення (про них можна прочитати дискусію у мене на fb ), То перспективи у діалогу прекрасні.

ГОСТІ НЕ ВІРЯТЬ вибачення

Третій наслідок повсюдного «вибачте-вазеліну». Сенс вибачень девальвувався через частого вживання з приводу і без. І, коли приходить пора принести щирі вибачення за справу, гість вважає його отмазкой, бажанням швидко згорнути ситуацію і формальністю.

Щоб людина почула щирі вибачення, нам потрібно застосовувати, не побоюся сказати, спеціальні техніки: наприклад, правило LAST (про це правило варто написати окремо), ті ж Я-повідомлення і нові формулювання.

Про нові формулювання детальніше. Зараз може допомогти порівняння з формами вибачень в англійській мові. У роботі «Вплив контекстуальних чинників на сприйняття прагматики вибачення в англійській і російській мовах» Авакімян С. С. зазначає:

«Для англійської найбільш частотного вибачення sorry характерно вираз говорить свого жалю з приводу завданих збитків, воно не містить будь-якого спонукання по відношенню до адресата, в порівнянні з імперативними формами Excuse me і Pardon me. Російське вибач / ті висловлює прохання вибачити говорить, спрямовану на адресата, вона, містить спонукання змінити ставлення адресата до мовця »

Іншими словами, англійське популярне sorry говорить про відчуття людини (експресив), а поширене російське «вибач / ті» виходить за межі говорить і хоче змінити ставлення адресата (директив).

Озброївшись цим знанням і вмінням розмовляти від першої особи (яке невіддільне від проактивности), офіціанти отримують величезний вибір для принесення вибачень: «я жалкую», «мені дуже шкода», «мені дуже ніяково», «я відчуваю провину за ...» та інші .

У згаданій вище роботі Рабенко Т. Г. наводиться безліч прикладів вибачень з художніх творів: починаючи від «тисячу вибачень», «більше не буду», «винен» до «я не знаю, що сказати» і «готова провалитися крізь землю».

У висновку розповім про маленького завданні, яке отримує офіціант, який проходить наш курс «Методологія гостинності і психологія сервісу». Ми визначаємо для кожного «день без вибачень», в цю зміну їм заборонено говорити «вибачте» і «вибачте» що б не трапилося. І вони знаходять нові форми залучення уваги гостя, жалю і поділу його почуттів. Ось такими дивними шляхами доводиться будити людину в людині у формі обслуговуючого персоналу :)

Скажіть, а як ви дивитеся на те, щоб провести такий експеримент в своєму підприємстві?