1. Претензії та відгуки
2. позови
3. контракти
4. інші функції

© Сенченко Микита, Севрюков Станіслав (wmtpro.ru)

Багато користувачів WebMoney уявляють собі арбітраж як сервіс вирішення спорів між учасниками Системи. Однак, за таким простим визначенням ховається безліч нюансів, знати які просто необхідно. Давайте спробуємо розібрати роботу Арбітражу по поличках.

WM Арбітраж виконує наступні основні функції:

блокування та розблокування користувачів, листування з користувачами за їх зверненнями. Претензії та відгуки
позови
контракти
інші функції

Претензії та відгуки

Перша і найвідоміша функція Арбітражу - публікація і розгляд претензій. В системі WebMoney майже 11,5 млн користувачів. Вони постійно взаємодіють між собою і, зрозуміло, не завжди вдало. Претензії пишуться по справі, в разі потреби, з помсти або для шантажу - причин багато. В кінці-кінців, деякі пишуть претензії просто з цікавості. Але, звичайно, надходити так не слід. Претензію потрібно писати в тому випадку, якщо ви стали жертвою обману з боку іншого користувача WebMoney, якщо він не виконав перед вами своїх зобов'язань за угодою, порушив авторські права і т.д. Претензію має сенс подавати також і в тому випадку, якщо даний користувач веде протиправну діяльність, порушує правила Системи, навіть якщо ви особисто не стали його жертвою. Це попередить інших користувачів і вбереже їх від контактів з негідником.

У кожного користувача WM є сторінка в Арбітражному сервісі, на яку можна потрапити, ввівши WMID на сайті arbitrage.webmoney.ru:

Тут представлений список претензій і відгуків на даного учасника Системи. Інформація про кількість претензій і відгуків відображається ще в деяких місцях, наприклад, на сторінці атестата.

За кнопці "Залишити відгук або претензію" на цій сторінці (або, наприклад, через пункт "Заявити претензію в black-list ..." по правому кліку на кореспонденті в Кіпер Classic) можна заявити претензію на власника даного WMID.

Залишати претензії на учасників Системи можуть тільки інші користувачі WM (після авторизації Кіпером). Незареєстровані в Системі особи робити цього не можуть. Відразу тут відзначимо, що можливість "розписатися" є у кожного типу атестата, але претензія буде опублікована відразу, якщо атестат одержувача претензії нижче за рангом, ніж атестат заявника. В іншому випадку претензія буде опублікована після перевірки співробітником Арбітражного сервісу. Така перевірка також буде обов'язково проведена і в першому випадку, але постфактум. Тому не варто дивуватися, якщо претензія вчора була, а сьогодні її вже немає - це означає, що Арбітраж визнав претензію необґрунтованою і видалив її.

При подачі претензії потрібно заповнити її текст і вибрати категорію (непостачання товару, поширення вірусів і т.д.). Додатково до цього можна вказати параметри взаємної транзакції між вами і вашим "кривдником". Це допоможе Арбітражу швидше розібратися, про яку угоді і про яку операцію йде мова.

Додатково до всього, після публікації претензії на атестат нижче за рангом, користувачеві з більш високим атестатом надається можливість відразу заблокувати WMID "кривдника" на вихідні транзакції, заплативши арбітражний страховий збір (від 2 WMZ, точна сума залежить від поточних залишків на гаманцях блокується WMID) . Заблокувати таким чином можна атестати до початкового (включно) і тільки за умови, що у заявника претензії були вихідні операції на гаманці блокується WMID. Арбітражний збір буде повернуто, якщо Арбітраж визнає претензію обґрунтованою, в іншому випадку ця сума відправляється власнику заблокованого WMID в якості компенсації, а сам WMID розблокується.

Отримавши претензію на свій WMID, користувач може написати на неї відповідь, в якому доказово опротестувати інформацію, викладену в претензії, і попросити Арбітраж претензію приховати. Таким чином, Арбітраж повинен уважно кожну претензію вивчити і перевірити, прийняти по кожній рішення! Коментар на претензію можна подати за посиланням "дати коментар" біля претензії на тій же сторінці:

Крім претензії на учасника Системи можна залишити відгук. Відгук за своїм змістом протилежний претензії. Його потрібно розміщувати, якщо ви хочете похвалити свого контрагента за успішно проведену операцію, якісно виконану роботу, ну або з будь-якого іншого приводу, коли потрібно охарактеризувати контрагента з позитивного боку.

Відгук може залишити тільки власник початкового (або вище) атестата і тільки при наявності у нього вихідних транзакцій на гаманці контрагента, на користь якого він подає цей відгук. Відгуки, хоча і публікуються відразу, але все одно проходять постмодерацію з боку Арбітражу. Іноді користувачі накручують свою репутацію, подаючи липові відгуки на свій WMID від "лівих" WMID, зареєстрованих спеціально з цією метою. Того, хто буде викритий в такий накрутці, чекають найсуворіші санкції.

Заявник може в будь-який момент видалити свою претензію \ відгук по посиланню "видалити" на сторінці зі списком претензій \ відгуків.

Оскільки завжди є ймовірність того, що претензія подана необгрунтовано (з метою зіпсувати чиюсь репутацію), а відгук, навпаки, залишений щоб "накрутити" репутацію, то відгуки і претензії відображаються на сторінці протягом обмеженого часу. Точно відомо, що в різних випадках кінцевий термін життя претензії \ відкликання - різний, але як саме він розраховується в кожному конкретному випадку, - не ясно. Після того, як цей термін закінчується, претензія \ відгук переміщається в архів, переглядати який може тільки сам власник WMID, на який подавалася претензія \ відгук.

Це цілком справедливо: той, хто регулярно обманює своїх контрагентів, буде завжди мати кілька актуальних, публічно доступних претензій в списку, а той, хто отримав разову наклепницьку претензію - скоро від неї позбутися "за терміном давності".

позови

Позов чимось схожий на претензію. Але, на відміну від претензії, позов дозволяє не тільки поскаржитися на користувача, а й вирішити спір із залученням Арбітражу. Позови можуть подаватися в наступних випадках:

1. Ваш контрагент не виконав умови угоди, і ви вимагаєте компенсації збитків. В цьому випадку ви (позивач) повинні будете вступити в полеміку з вашим контрагентом, проти якого ви подали позов (відповідачем), надаючи докази і аргументи своєї правоти.
2. У вас вкрали доступ до WMID і зробили видаткову транзакцію, яку ви тепер хочете опротестувати, а гроші повернути. Ви повинні будете довести Арбітражу, що транзакцію чинили не ви і що доступ до вашого WMID дійсно був вкрадений, або що ваш сайт дійсно піддався злому, в результаті якого і сталася крадіжка або несанкціоноване списання коштів з вашого гаманця.
3. Ви при реєстрації вказали невірні ПІБ і тепер хочете відновити доступ до цього WMID. Ви повинні будете переконати Арбітраж в тому, що порушували правила Системи і вказували вигадані ПІБ без злого умислу і що даний WMID дійсно належить вам.

Як бачимо, на відміну від претензії, позов можна подати, коли предмет спору (угода, транзакція і т.д.) стосується ВАС ОСОБИСТО. Не можна подати позов проти користувача, який продає порнографію, наприклад, і особисто вам нічим не нашкодив (в цьому випадку потрібно подавати претензію на даний WMID, як описано вище, або просто поскаржитися Арбітражу по email або внутрішній WM-пошті).

Під час подачі позову потрібно скласти позовну заяву, вибрати категорію позову, вказати спірну суму:

Примітка. При подачі і оплаті позову на формальний атестат - WMID відповідача автоматично блокується на вихідні перекази.

Рішення за позовом приймає Арбітражна комісія в складі 3-х Арбітрів. 1-го Арбітра вибирає позивач під час подачі позову. 2-го Арбітра протягом 1 тижня повинен вибрати відповідач. 3-го Арбітра призначає адміністратор Арбітражу. Таким чином, прийняття рішення за позовом - колегіальне. Потрібні голоси, як мінімум, 2-х Арбітрів, які проголосують "за" або "проти" вини відповідача, щоб таке рішення було прийнято. Це дуже нагадує принцип Третейського суду. Фактично, це і є Третейський суд всередині WebMoney.

Арбітри повинні бути неупередженими. Те, що Арбітр обраний позивачем, не означає, що він повинен відстоювати позицію позивача. Аналогічно, Арбітр відповідача не повинен обов'язково відстоювати позицію відповідача.

Розгляд позову відбувається в спеціальному позовній інтерфейсі на сайті Арбітражу. Зовні і функціонально цей інтерфейс нагадує гілку форуму. Писати туди можуть: позивач, відповідач, 3 Арбітра і Адміністратор Арбітражу. Позивач і відповідач повинні надавати доводи та докази на користь своєї правоти, а також спростовувати аргументи іншої сторони. Арбітри можуть задавати питання позивачеві і ответчку, а також просити Адміністратора надати інформацію про позивача і відповідача, яка необхідна для розгляду позову (транзакції, залишки на гаманцях, IP-адреси і т.д.)

Основоположним документом, на підставі якого відбувається розгляд позовів, є РЕГЛАМЕНТ Арбітражу системи WebMoney Transfer для вирішення суперечок учасників системи . Рекомендуємо уважно його прочитати, перш ніж почати участь в позові в якості позивача або в якості відповідача.

Позови розглядаються в термін до 3-х місяців. Як правило, і позивача, і відповідача просять отримати персональний атестат для встановлення особи, а в разі відмови це зробити - не атестованих ісцу може бути відмовлено в розгляді позову, а неаттестованность відповідача напевно зіграє проти нього при винесенні рішення.

Найголовніше оману полягає в тому, що Арбітраж може просто повернути гроші з гаманця відповідача на гаманець позивача. Це не так. Нагадаємо, транзакції в Системі безвідкличні. Тому ось єдині способи, як гроші можуть бути повернені позивачу за результатами позову:

• Арбітражна комісія приймає рішення про повернення коштів (відшкодування збитків) позивачеві і приймає можливих заходів з примусу відповідача до виконання такого рішення, аж до відмови в обслуговуванні, передачі позивачеві інформації про відповідача для звернення в судові та інші органи і т.д.
• Відповідач сам повертає кошти за власним бажанням (наприклад, відповідач сам визнав свою неправоту).

Взагалі, результати розгляду позову можуть бути наступними:

1. За позовами 1го та 2го типу:
   • відповідач визнається винним, відповідача зобов'язують повернути гроші позивачеві (WMID відповідача залишається заблокованим);
   • відповідачу відмовляють в обслуговуванні;
   • позивачеві передається інформація про відповідача для звернення в судові органи;
   • сторони укладають мирову угоду і самі врегулюють спірні питання під контролем Арбітражної комісії;
   • відповідач визнається невинним;
   • позивачеві відмовляють у розгляді позову.
2. За позовами 3-го типу:
   • коригування атестаційної інформації позивача і приєднання його WMID до атестата;
   • відмова ісцу в задоволенні його вимог.

В якому випадку відповідач може бути визнаний невинним?

• відповідач довів відсутність своєї вини;
• відповідач є добросовісним одержувачем грошей. Приклади: WM, вкрадені у позивача, були передані інтернет-магазину в оплату за товар або виведені в обмінному пункті. У цьому випадку інтернет-магазин \ обмінний пункт не може бути визнаний винним.

В якому випадку Арбітражна комісія може відмовити в розгляді позову?

• позивач відмовляється отримати персональний атестат;
• позивач тривалий час не діє і не відповідає на питання Арбітрів;
• неможливо встановити істинність доказів і фактів, викладених позивачем. Наприклад, неможливо гарантовано встановити, чи був відповідачем відвантажено товар (якщо сторони не підписували підтверджуючих документів), чи був поповнений особовий рахунок позивача на сайту відповідача, чи був наданий позивачу сплачений їм хостинг і т.д.

У цих ситуаціях, як правило, Арбітраж відмовляє позивачу в розгляді позову і пропонує йому звернутися в правоохоронні органи.

Потрібно розуміти, що можливості Арбітражу дійсно обмежені. Багато фактів перевірити дуже важко або неможливо. Для того, щоб позов зважився на вашу користь, потрібно заздалегідь подбати про фіксацію дій під час виконання угоди. Нижче ми наводимо рекомендації, які допоможуть вам виграти позов:

• Викладайте свої доводи чітко, приводите посилання на докази. Якщо ви позивач, то добре подумайте над текстом позовної заяви. У ньому повинна бути приведена вичерпна інформація, з дотриманням хронології подій, із зазначенням параметрів транзакцій (дата, сума, гаманець контрагента), якщо такі були і мають відношення до позову.
• Формулюйте свої думки грамотно, діловою мовою. Уникайте просторіччі. Чи не ображайте іншу сторону і, тим більше, Арбітрів.
• Сильно допоможе, якщо умови угоди, яку ви заперечуєте, зафіксовані в контракті.
• Сильно допоможе, якщо ваші дії (передача товару, надання послуги тощо) на різних етапах угоди зафіксовані документами, нехай навіть електронними.
• Якщо у вас збереглися скріншоти, які мають відношення до справи (наприклад, оферта на сайті іншого боку), то це може допомогти.
• Беруться до уваги свідчення третіх осіб - користувачів Системи. Якщо є хтось, хто може підтвердити і зміцнити вашу позицію - залучіть його до участі в розгляді.
• Список листування в ICQ, по email і навіть по внутрішній WM-пошті вам навряд чи допоможуть. Не розраховуйте, що такі логи будуть прийняті як доказ.
• WM-перекази завжди супроводжуйте виразними примітками, з яких точно зрозуміло, за що саме ви переводили WM. Не лінуйтеся вказувати докладні примітки, уникайте загальних фраз типу "за рекламу" або "як домовлялися".
• Якщо ваш позов пов'язаний з махінаціями відповідача в іншій платіжній системі (Яндекс.Деньги, PayPal і т.д.), то буде добре, якщо вам вдасться отримати лист зі служби підтримки цієї системи, де такі махінації детально описані.
• Отримайте персональний атестат, якщо у вас його ще немає.
• Не ігноруйте питання Арбітрів, що не пропадайте надовго, регулярно заходьте в позовної інтерфейс.

Розвіємо ще одну важливу оману: багато хто думає, що Арбітри - це співробітники Арбітражу і до них можна звернутися з яким завгодно питанням і проханням. Потім, не отримавши відповідь від Арбітра, користувач сильно ображається на Арбітраж і всю систему WebMoney в цілому за те, що вона його ігнорує. Насправді все не так. Функція у Арбітрів одна - розглядати позови, причому тільки в рамках позовного інтерфейсу. Жоден інший ролі Арбітри не виконують, і не потрібно чекати, що вони дадуть відповідь вам по WM-поштою або email. До речі, Арбітром може стати будь-який Реєстратор при дотриманні ряду умов.

Нарешті, розповімо про арбітражний збір. Його платить позивач в момент подачі позову або трохи пізніше, під час його розгляду. Сума арбітражного збору різниться для позовів різних типів: для 1-го типу - 10% від спірної суми, але не менше 7 WMZ і не більше 200 WMZ; для 2-го типу - 10% від спірної суми, але не більше 200 WMZ; для 3го типу - 10 WMZ. Варто зауважити, що відповідач зобов'язаний компенсувати позивачеві арбітражний збір, якщо він програє позов.

Арбітражний збір ділиться на 4 рівні частини: по 1й частини отримує кожен Арбітр і ще одна йде до фонду Арбітражного сервісу.

контракти

Перед проведенням будь-якої угоди сторони можуть скласти контракт, де обговорити всі її умови, після чого зареєструвати цей контракт в Арбітражному сервісі WebMoney. Таким способом Арбітраж допомагає суперечки не тільки вирішувати, але і запобігати.

На сьогоднішній день можна стверджувати однозначно: попередньо укладають контракти одиниці, а звертаються до Арбітражного суду при потім зі своїми суперечками тисячі користувачів, причому кожен з них вважає, що його суперечка найважливіший. Чому ж цю важливість не підтвердити попередньо Арбітражним контрактом?

Текст контракту (до 8 000 символів) може носити довільний характер, але не повинен порушувати будь-яке з діючих угод в системі WebMoney. Ясна річ, що в контракті повинні обумовлюватися умови угоди, терміни виконання робіт \ поставки товарів, порядок оплати, обов'язки сторін. Загалом, бажано, щоб це був повноцінний договір. До контракту можна прикріпити супровідний файл до 200 Кб в форматах TXT, RTF, PDF, ZIP або RAR. У ньому може бути технічне завдання, малюнки, креслення, специфікації і т.д.

Після додавання контракту його автор повинен сформувати список довірених учасників - тих, хто зможе цей контракт акцептувати. Робиться це на сторінці Список всіх контрактів , Де автор повинен знайти свій контракт, натиснути посилання "перегляд", після чого дати допуск для WMID акцептанта. При необхідності таким же чином можна допустити до контракту другого, третього і т.д. акцептантов.

Допущені до контракту WMID повинні його акцептувати, тобто підписати своїм електронним цифровим підписом, після чого контракт буде вважатися чинним. Для цього 2-я сторона повинна знайти контракт у себе на сторінці Список всіх контрактів , Натиснути "перегляд", а потім - кнопку "приймаю умови контракту".

Ми настійно рекомендуємо укладати контракти, особливо по операціях на великі суми. Контракт, як ми вже писали, буде дуже суттєвим аргументом при розгляді спору в Арбітражі, якщо згодом прийдеться туди звернутися.

інші функції

Ми розглянули основні функції, Арбітражу, але є й інші:

• моніторинг и Блокування шахрайськіх та дроповіх WMID;
• розгляд скарг, що надійшли по email і внутрішній WM-пошті, а також подальша листування по ним;
• розблокування WMID після виконання заблокованим користувачем виставлених йому вимог (блокувати WMID в Системі може техпідтримка, роботи і Арбітраж, а розблокувати - тільки Арбітраж).

Всі перераховані функції припускають "живе" спілкування з співробітниками Арбітражу по email або WM-поштою. Можете уявити, який величезний обсяг роботи виконують ці кілька людей? А тепер уявіть, як вони ставляться до стомлюючої листуванні з користувачами, скажімо, на 2-3 сторінках. Не потрібно бути провидцем, щоб зрозуміти: їм просто ніколи. До того ж, всі чомусь забувають, що рішення Арбітражу є остаточним і обговоренню не підлягає. Немає органу в Системі, в якому можна було б оскаржити рішення Арбітражу.

Чому деякі користувачі скаржаться, що Арбітраж занадто суворий або відповідає дуже довго, а інші не відчувають таких проблем і вважають Арбітраж WebMoney адекватним і швидким в реакції? Наводимо нижче деякі поради, які допоможуть, якщо вам доведеться, не дай Бог, листуватися з Арбітражем:

• Якщо ви хочете повідомити в Арбітраж про шахрайство проти вас, з'ясувати долю викрадених у вас грошей і т.д. - то перше звернення до Арбітражного суду при повинно бути повним і інформативним, але коротким. Не змушуйте Арбітраж задавати вам додаткові питання. Але і не перевантажуйте текст деталями, які не належать до справи.
• Те саме можна сказати і до подальшій кореспонденції. Давайте повні відповіді на питання. Односкладові і малозрозумілі відповіді, які викличуть такі питання, затягнуть листування, а вам, швидше за все, це не на руку.
• Не давайте волю емоціям. Не сперечайтеся з співробітником Арбітражу, це безглуздо. Виконуйте його вказівки. Не вступайте в конфлікт, не обзивають співробітника Арбітражу нецензурними словами.
• Якщо ви зрозуміли, що вас заблокували (наприклад, помилка "Некоректне ідентифікатор кореспондента" при перекладі WM в Keeper Classic) - не панікуйте, зверніться до Арбітражного суду при і коротко опишіть, яку діяльність ви ведете в Системі. Вкажіть інші ваші WMID, якими ви користуєтеся. Завершіть ваше звернення питанням "Що потрібно зробити, щоб мене розблокували?".

Закінчуючи цю статтю, описавши діяльність Арбітражного сервісу WebMoney, хотілося б, щоб учасники Системи зрозуміли і почули заклик: давайте ж будемо розсудливими і не будемо зайвий раз завантажувати Арбітраж марною роботою, адже багато людей чекають від нього дійсно необхідних рішень. І може бути тоді те, про що так довго говорили більшовики мріяли користувачі нарешті здійсниться: Арбітраж почне відповідати набагато швидше.

Обговорити цею материал в кав'ярні

30.06.2010

Увага! Всі права на Данії материал належати сайту owebmoney.ru. Копіювання матеріалу дозволено з обов'язковим зазначеним гіперпосілання на http://owebmoney.ru .